珠海市法院12368诉讼服务热线工作制度(试行)
作者:原创  发布时间:2015-11-30 15:39:20 打印 字号: | |

珠海市法院12368诉讼服务热线工作制度

(试行)

 

第一章  总则

 

第一条  为落实最高人民法院司法公开三大平台建设的要求,进一步扩大司法为民便民服务渠道,加强司法公开工作的推进,同步我院诉讼服务大厅和网上诉讼服务的要求,提高诉讼信息化管理、服务水平,规范我院12368诉讼服务热线的运行和应用,结合我院工作实际,制定本工作制度。

第二条  全市法院组建统一的12368诉讼服务热线平台,进行热线信息的处理、管理和服务工作。

第三条  12368诉讼服务热线通过热线电话、短信平台等现代化通讯手段,为诉讼当事人、社会公众与法院之间提供诉讼信息交互服务。

第四条  12368诉讼服务热线基本功能:

(一)接受案件查询。指导、帮助当事人查询案件审理流程信息。

(二)接受诉讼咨询。向当事人或者公众提供法院案件受理、审理流程等常识性、程序性咨询。

(三)接受投诉举报。对当事人或者公众的投诉举报及时转交相关部门处理。

(四)接受意见建议。对当事人或者公众提出的意见建议及时转交相关部门处理。

(五)协助联系法官。为需要联系法官的当事人提供协助。

(六)进行分析研判。对接收到的各类查询、咨询、投诉、举报、意见、建议和联系法官的信息定期进行分析研判。

第五条  12368诉讼热线平台在信息处理过程中,应当做到合法、规范、及时、保密的原则。

 

第二章  职责主体

 

第六条  市中院立案庭作为12368诉讼服务热线的管理责任主体,全面负责12368诉讼服务热线的日常运行、人员管理工作。具体包括:

(一)对来电信息进行分类处理,可以直接回复的,由平台话务员直接回复;需要本院或基层法院相关部门及人员处理的,及时转办。

(二)将各承办单位、部门的反馈信息通过热线平台回复当事人。

(三)根据综合业务系统记录的案件信息情况,向案件当事人公开审判执行环节信息。

(四)向干警推送热线电话办理短信通知。

(五)收集当事人通过热线电话反映的信息,并进行热线平台数据统计、分析、汇总。

(六)根据热线平台接收的信息情况,分类进行汇总,形成报告,报送相关部门。

第七条  市中院其他部门和基层法院应当按照以下规定承担相关工作职责:

(一)市中院信息办负责12368诉讼服务热线的技术支持、软件维护及使用培训,并每个工作日定时进行数据更新、信息导入。

(二)市中院司法行政装备科负责12368诉讼服务热线硬件的供给、维护、更新。

(三)市中院政治处负责12368诉讼服务热线办理短信推送对象的人事信息及时更新。

(四)市中院立案庭负责在立案阶段准确完整录入案件信息、当事人信息等;并及时更新与12368诉讼服务热线有关的诉讼指南等业务内容。

(五)市中院各审判、执行部门负责根据案件审执进展及时、准确、完整录入信息,包括开庭、调查、听证、合议庭变更、管辖权异议、审限变更、通知公告、鉴定审计、送达情况等案件各节点信息,确保12368诉讼服务热线对外发布审执信息的及时、准确与完整;管理本部门承办信息;负责审核、回复当事人的热线诉求,并录入回复情况;负责本部门干警通讯录的更新。

(六)市中院审判管理办公室负责综合业务系统案件信息录入情况的检查与督促工作;负责处理通过12368诉讼服务热线汇总的与审执情况有关的信息。

(七)市中院纪检监察部门负责处理通过12368诉讼服务热线汇总的与廉政、违纪有关的投诉信息。

(八)其他综合部门负责管理、审核、回复12368诉讼服务热线中与本部门有关业务的信息,并录入回复内容。

(九)各区法院参照市中院职责分配,根据各自实际情况做适当调整。

第八条  市中院各庭、局、办、科、室领导、各业务部门法官、法官助理、书记员、各综合部门工作人员应当按照以下规定承担相关工作职责:

(一)分管院领导负责对分管部门承办的信息反馈工作进行督办,督促分管部门按规定及时处理并回复信息;

(二)各庭、局、办、科、室领导负责对本部门承办的信息反馈工作进行督办,督促承办人员及时处理并回复信息;

(三)各业务部门法官、法官助理、书记员、各综合部门工作人员作为12368诉讼服务热线平台终端的使用人,负责对收到的信息进行处理,拟定答复意见和直接回复热线当事人,并在系统中录入回复情况。

各区法院参照市中院上述职责分配,根据各自实际情况做适当调整。

 

第三章  话务中心职责

 

第九条  12368诉讼服务热线话务中心的基本职责:

(一)由话务员负责接听12368诉讼服务热线电话,收集12368诉讼服务热线平台需反馈的短信,并回复当事人或者公众。

(二)话务员应将接收的各类信息准确、及时录入12368诉讼服务热线平台,并转交相关部门或者法官、法官助理、书记员以及其他干警处理。

(三)话务员对简单的查询、咨询可以直接回复。

(四)话务员对疑难、复杂问题应及时报告值班法官。

(五)话务员每个工作日应汇总当班处理情况,填写工作日志。

(六)话务员根据接线情况,不定期进行12368诉讼服务热线平台各项业务的数据分析,并根据业务类型向责任部门汇总上报。

(七)值班法官负责指导话务员开展工作,并接听回复疑难、复杂问题来电。

第十条  12368诉讼服务热线话务中心的工作要求:

(一)每天提前10分钟到达工作场所,服从指挥调度,坚守工作岗位。

(二)电话铃响五声之内应当接听,只报工号,不泄露个人姓名。

(三)接听电话必须做到有问必答、耐心解释、文明礼貌,不与来电人发生争执。

(四)认真做好接听记录,准确录入、及时反馈信息。

(五)回答问题简洁明了,避免使用对方听不懂或难以理解的地方方言、简略词等作答。

(六)上班时间不议论、不评价当事人或者公众的来电。

(七)上班期间不从事与工作无关的其他活动。

(八)自觉遵守各项工作要求,保持工作系统运行正常、电话畅通。

(九)严格遵守保密要求,12368诉讼服务热线接线中的情况不得向无关人员泄露。

第十一条  12368诉讼服务热线话务中心场地管理要求:

(一)保持机房桌面清洁、设备无尘、布线整齐、规整有序。

(二)与工作无关的软件不得装入系统终端,系统终端不得使用未经认证的移动存储设备。

(三)妥善保管各类工作资料和办公设备。

(四)机房内不得喧哗、会客、就餐或者从事与工作无关的其他活动。

(五)不得带外来人员进入机房,严禁他人使用机房系统终端及办公设备。

第十二条  12368诉讼服务热线话务中心工作流程:

(一)当事人或者公众拨打12368诉讼服务热线,话务员负责接听,并将来电信息录入12368诉讼服务热线平台。

   (二)除能由话务员直接回复的热线以外,其他热线由话务员通过12368诉讼服务热线平台短信进行转办。

(三)12368诉讼服务热线平台转办的短信应当在2个工作日内回复,并将直接电话回复的内容录入12368诉讼服务平台。

(四)12368诉讼服务热线平台对转办短信进行预警提示和督办。

(五)转办短信超过2个工作日未回复的,12368诉讼服务平台转交部门领导督办;再超过2个工作日未回复的,转交分管院领导督办;再超过2个工作日未回复的,转交院长,根据院长要求交由院纪检组监察室查办。

 

第四章 管理与监督

 

第十三条  市中院各部门分别确定一名部门领导担任12368诉讼服务热线平台联络员,作为具体事宜的沟通责任人,协助12368诉讼服务热线工作开展

各区法院由政工部门提供专人担任12368诉讼服务热线联络员,作为具体事宜的沟通责任人,向市中院12368诉讼服务热线管理部门负责。

第十四条  12368诉讼服务热线平台转办信息的办理情况纳入本院部门及法官、法官助理、书记员、其他干警个人年度综合考评,由两级法院政工部门进行情况通报、总结表彰等。

第十五条  在诉讼服务热线工作中表现突出的单位、部门及个人,给予通报表扬;做出重大贡献的,按照有关规定给予奖励。

在规定时间内未能回复或者经院领导督办仍未回复,且不能作出合理解释的承办人、部门及单位,依照有关规定予以追究责任。

第十六条  各单位、各部门要严格落实诉讼服务热线工作的各项规定,工作中发现问题需要改进的,应及时报市中院12368诉讼服务热线管理部门。

第十七条  各单位、各部门应对诉讼服务热线回复工作做好督促、检查及总结,定期或不定期将诉讼服务热线回复工作的情况汇总报市中院诉讼服务热线管理部门。

第十八条  因违反本规定,诉讼服务热线工作落实不到位引起当事人投诉或信访,或者造成其他不良影响的,由纪检监察部门视情节轻重依照有关规定给予批评教育、组织处理或者纪律处分;情节严重的,予以追究法律责任。 

 

第五章 附则

第十九条  本规定由市中院立案庭负责解释。

第二十条  本规定自印发之日起试行。

 

 
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